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全球呼叫中心行业发展历程
发布时间：2025-06-27
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。第一代呼叫中心的系统既有PBX的功能，也有电话排队功能，那时主要称为热线电话，其全部服务由人工完成。第二代呼叫中心在呼叫中心中利用IVR (Interactive Voice Responce，交互式语音应答)系统，其可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。第三代呼叫中心是CTI (Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的应用，CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)，它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。第五代呼叫中心是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。
